Недостача при приёмке: приняли меньше, чем отгрузили

Недостача — это документально зафиксированное расхождение между тем, что вы отгрузили по спецификации, и тем, что площадка оприходовала. Половина «недостач», которые обсуждают в чатах селлеров, недостачами не являются.

• Приёмка не завершена. Часть коробов ещё не разобрана — остаток дорастёт сам, без обращений
• Товар оприходован на другой склад. Особенно при поставках, которые площадка перераспределяет между складами
• Товар оприходован под другим артикулом — пересорт внутри вашей же поставки. Это чинится сверкой, а не претензией
• Расхождение по излишкам — принято больше, чем в спецификации. Тоже расхождение, и оно тоже требует реакции
• Настоящая недостача — приёмка завершена, все склады проверены, артикулы сверены, а единиц физически меньше

Причина определяет, с кем вы спорите: с площадкой, с перевозчиком, с фулфилментом или с собственным складом.

Если поставками занимается подрядчик, зона ответственности должна быть разделена в договоре — иначе недостача повиснет между вами и площадкой. Про выбор и контроль подрядчика — в статье фулфилмент для селлера.

Главная потеря денег в этой теме — не сама недостача, а пропущенное окно возражений. Отчёт о приёмке появляется в кабинете, живёт своей жизнью и не звонит вам в дверь.

1. Заведите правило: каждая поставка проверяется в день появления документа приёмки, а не «когда дойдут руки»
2. Сверяйте построчно: артикул, заявленное количество, принятое количество, расхождение
3. Отдельно смотрите на позиции с нулевой приёмкой — это чаще всего потерянный короб, а не «ноль продаж»
4. Сохраняйте выгрузку отчёта на дату: цифры в кабинете могут уточняться задним числом, а ваш файл — нет
5. Проверьте, не появилось ли расхождение по деньгам: приёмка и логистика начисляются от фактического количества

Обращение без документов не рассматривается по существу. Собирайте пакет не тогда, когда обнаружили недостачу, а на этапе отгрузки — задним числом фото погрузки не сделать.

1. Спецификация поставки — план: что и в каком количестве отгружалось
2. Упаковочные листы по каждому коробу: содержимое и количество
3. Первичные документы на партию — накладные, УПД
4. Транспортные документы: кто вёз, когда, номер машины, отметки о принятии груза
5. Фото и видео погрузки, состояние коробов и пломб
6. Скриншоты статусов поставки в кабинете — от создания до приёмки
7. Акт приёмки площадки с зафиксированными расхождениями
8. Ваш расчёт недостачи: артикул, количество, себестоимость, итог

Расчёт — недооценённая часть пакета. Обращение с готовой таблицей рассматривается иначе, чем обращение с фразой «не хватает товара». Отдельная форма расчёта убытков как приложения к претензии есть в шаблонах документов.

1. Дождитесь завершения приёмки и сверьте все склады и артикулы поставки
2. Сверьте свои упаковочные листы: убедитесь, что расхождение не на вашей стороне
3. Зафиксируйте расхождение: выгрузка отчёта, скриншоты, расчёт
4. Откройте обращение по конкретной поставке — одна поставка, одно обращение, без «и ещё по прошлой то же самое»
5. Приложите пакет документов и перечислите его в тексте
6. Сохраните номер обращения и дату — это точка отсчёта для эскалации
7. При отказе — переоткройте с новым доводом или переходите к досудебной претензии

Как правильно формулировать обращение, чтобы оно вообще дошло до профильного специалиста, разобрано в статье поддержка маркетплейса не отвечает.

Отказ первой линии — не конец истории, а сигнал перейти на другой уровень. Дальше работает не переписка, а документ: досудебная претензия с расчётом и приложениями. Основания, порядок и подводные камни разобраны в разделе «Право селлера» — в частности, в материалах про доказательства утраты товара и как составить претензию маркетплейсу.

Перед тем как вкладываться в спор, полезно трезво оценить его перспективу: сумма расхождения, качество ваших документов, стоимость вашего времени. Разбор когда судиться не стоит написан ровно об этом — иногда рациональнее закрыть недостачу как убыток и починить процесс, чем воевать полгода.

Недостача — это не «минус несколько штук», а вполне конкретные деньги: себестоимость товара плюс потраченная на него логистика плюс упущенная маржа. Если списывать её в «прочее», управленческий отчёт станет добрее к вам, чем реальность.

• Фиксируйте недостачу по конкретному артикулу и поставке, а не общей суммой по магазину
• Относите её на себестоимость направления: иначе маржинальность категории будет завышена
• Держите отдельную строку в отчёте — так видно, растут потери или это разовый случай
• Сверяйте остатки регулярно, а не раз в квартал: инвентаризация остатков и учёт товара в пути

Я Селлер подключается к кабинетам WB и Ozon по официальному API и показывает начисления и выплаты по каждому товару — расхождение между тем, что вы отгрузили, и тем, за что вам заплатили, перестаёт быть догадкой и становится цифрой, которую можно приложить к обращению. Как это выглядит — в демо-кабинете /demo-login.

1. Собирайте короба строго по спецификации: один короб — один упаковочный лист, вложенный внутрь
2. Печатайте этикетки на нормальном принтере и проверяйте читаемость кодов — нечитаемый код превращается в непринятый товар
3. Фотографируйте каждый короб перед заклейкой и всю паллету перед погрузкой
4. Требуйте от перевозчика отметку о принятом количестве мест и фиксируйте пломбы
5. Сверяйте акт приёмки в день его появления — как оформить поставку FBO
6. Ведите статистику расхождений по складам: если один и тот же склад стабильно недосчитывает, это влияет на планирование поставок