Как составить претензию маркетплейсу

1. Адресат — полное наименование юридического лица площадки, ИНН, юридический адрес.
2. Заявитель — ваше наименование, ИНН, ОГРН/ОГРНИП, адрес, идентификатор кабинета или номер договора, контакты для ответа.
3. Обстоятельства — что произошло, когда, с какими артикулами, номерами поставок и отправлений. Только факты и даты.
4. Правовое обоснование — почему по закону отвечает площадка. Нормы под конкретную ситуацию разобраны ниже.
5. Расчёт суммы — отдельным блоком или приложением, построчно.
6. Требование — что именно вы просите сделать: перечислить сумму, отменить удержание, восстановить выплату. С реквизитами счёта.
7. Срок исполнения — к какой дате ждёте ответа и оплаты.
8. Приложения — перечень с количеством листов.
9. Подпись — руководителя или ИП, с расшифровкой и датой; при подписании представителем — доверенность в приложениях.

Ваш контрагент — не «Wildberries» и не «Озон» как бренд, а конкретное юридическое лицо, указанное в реквизитах оферты. На 30 июля 2026 года у Wildberries это ООО «РВБ» (ИНН 9714053621, ОГРН 1247700471919), у Ozon — ООО «Интернет Решения» (ИНН 7704217370, ОГРН 1027739244741). Эти сведения обязательно перепроверьте: они берутся из действующей редакции оферты и подтверждаются выпиской из ЕГРЮЛ, а не из статьи в интернете. Адреса и разбор — в материале подсудность спора с маркетплейсом.

1. Откройте действующую редакцию оферты и найдите раздел с реквизитами сторон — там указано наименование и ИНН.
2. Проверьте это лицо в ЕГРЮЛ на сайте ФНС: наименование, ИНН, юридический адрес, статус — действующее ли.
3. Сохраните выписку в PDF на дату отправки претензии: она пригодится и для конверта, и для иска.
4. Если у вас несколько кабинетов или договоров, проверьте каждый: контрагент может отличаться.

Этот блок отвечает на вопрос «что произошло» так, чтобы к нему нечего было добавить. Хронология, идентификаторы, суммы. Каждый факт должен опираться на документ из приложений — то, что нечем подтвердить, лучше не заявлять вовсе.

• Даты: поставки, приёмки, отгрузки, обнаружения проблемы, обращения в поддержку.
• Идентификаторы: номер поставки, номер отправления, артикул продавца и артикул площадки, штрихкоды коробов.
• Количество и номенклатура — сколько единиц и каких именно.
• Номера обращений в поддержку и краткое содержание ответов.
• Суммы: удержано, недоплачено, начислено — с указанием отчёта или строки, откуда цифра взята.

Какие именно доказательства собирать и как их фиксировать, чтобы они пережили спор, — в материале доказательства для суда: что собирать селлеру.

Самая частая ошибка — обосновывать претензию условиями оферты. Оферту писала площадка, и в ней ваша позиция всегда слабее. Опираться нужно на кодекс, а к оферте обращаться только там, где она вам помогает. Ниже — три типовые ситуации и нормы под них.

Ситуация 1: товар утрачен, не найден при приёмке или повреждён на складе. Товар на складе площадки остаётся вашим — площадка лишь принимает его для реализации. Отсюда и ответственность за сохранность.

Честная оговорка, без которой этот довод легко разбить. Нормы о комиссии применяются к отношениям с площадкой не сами собой: в оферте Wildberries поручение описано как совершаемое от имени и за счёт продавца, а договор Ozon прямо назван смешанным — с элементами возмездных услуг, агентирования и комиссии. Какие правила действуют в вашем случае, определяется квалификацией договора по существу отношений, а не по его названию. Единой судебной позиции по этому вопросу нам найти не удалось. Поэтому в претензии опирайтесь не на одну норму, а на связку фактов: товар остаётся вашей собственностью, площадка приняла его и не вернула.

Довод о профессиональном хранителе — здесь WB и Ozon надо разводить. Оферта Wildberries применение правил Гражданского кодекса о хранении прямо не исключает, поэтому ссылка на повышенную ответственность профессионального хранителя для WB работает сильнее. Договор Ozon, наоборот, прямо исключил применение положений о хранении и переквалифицировал размещение товара на складе в промежуточный этап доставки, а не услугу хранения.

К этой же ситуации добавляется вопрос о размере ответственности: закон определяет убытки по правилам о полном возмещении, но обе площадки ограничили возмещение реальным ущербом — об этом отдельный раздел ниже. Разбор сумм — в статьях как считать компенсацию за утраченный товар и расчёт убытков селлера.

Ситуация 2: с вас удержали деньги — штраф, перерасчёт логистики, списание без объяснений. Право на удержание у площадки есть, но только в отношении сумм, которые ей действительно причитаются по договору. Всё, что удержано сверх этого, — уже неосновательное обогащение.

Ситуация 3: удержание формально законно, потому что так написано в оферте. Это самый тяжёлый случай — и единственный, где спор ведётся не о фактах, а о самом условии договора. Инструмент здесь один: правило о договоре присоединения.

Прежде чем считать сумму, посмотрите на потолок. Кодекс говорит о возмещении убытков в полном размере, но обе площадки в своих договорах свели возмещение к реальному ущербу. Это не догадка и не толкование — условия сформулированы прямо.

• Wildberries. В оферте есть пункт (в редакции на момент нашей сверки — 11.3.4), по которому возмещается только реальный ущерб, а упущенная выгода и разница между розничной ценой товара и суммой компенсации не возмещаются. Отдельным пунктом (8.6) исключена ответственность за косвенные убытки и упущенную выгоду.
• Ozon. В разделе об ответственности возмещается только документально подтверждённый реальный ущерб — и только при одновременном соблюдении четырёх условий, перечисленных ниже.
• Нумерация пунктов между редакциями меняется: ищите по смыслу — «реальный ущерб», «упущенная выгода», «ответственность сторон». Дословно оферту мы намеренно не цитируем.

Что с этим делать в претензии. Первое: не завышайте требование в расчёте на «поторгуемся» — заявленная наценка даст площадке лёгкий отказ со ссылкой на своё же условие. Второе: если вы всё-таки считаете исключение упущенной выгоды несправедливым, атаковать надо само условие — это ограничение ответственности другой стороны, а такое основание прямо названо в правиле о договоре присоединения (цитата выше). Честно: пока условие не оспорено, оно действует, и это довод для иска, а не готовый аргумент претензии.

Требование без цифры — это жалоба, а не претензия. Сумма должна быть выведена построчно и проверяема: по каждой позиции — количество, себестоимость единицы, документ-основание. Отдельными строками идут понесённые расходы и проценты. Как считать и что чем подтверждать — в материале расчёт убытков селлера, готовая форма приложения — в шаблонах.

• Требование формулируйте одним предложением и в деньгах — например: «прошу перечислить 214 300 рублей на расчётный счёт по реквизитам ниже». Цифра здесь приведена как образец формулировки, ваша берётся из расчёта.
• Реквизиты счёта указывайте прямо в претензии — иначе появится повод для переписки на две недели.
• Срок исполнения задайте конкретной датой, а не «в разумный срок».
• Отдельно предупредите, что при неисполнении будете обращаться в суд с отнесением судебных расходов на ответчика.
• Проценты за пользование чужими средствами считайте до даты составления претензии и оговорите, что начисление продолжается по день фактической уплаты.

Предупреждение о суде звучит убедительнее, когда в нём назван конкретный маршрут и конкретная цифра. Иск на 300 000 рублей — это 20 000 рублей госпошлины по действующей шкале; требование до 750 000 рублей, подтверждённое документами, вообще идёт не иском, а заявлением о судебном приказе, и пошлина по нему вдвое меньше. Маршрут разобран в материале обязательна ли досудебная претензия, размеры пошлины и полная экономика спора — в когда судиться не стоит.

Приложения — половина веса претензии. Их перечисляют списком с количеством листов, чтобы этот же список можно было перенести в опись вложения.

• Первичные документы на товар: УПД, накладные, договор с поставщиком, платёжные поручения — они подтверждают себестоимость.
• Документы по поставке: заявка, акт приёмки, данные о принятом количестве, штрихкоды коробов.
• Выгрузки из кабинета и отчёты о реализации за спорный период.
• Переписка с поддержкой: номера обращений, тексты ответов, скриншоты с видимой датой.
• Расчёт суммы требования отдельным листом.
• Выписка из ЕГРЮЛ на адресата и документы, подтверждающие полномочия подписанта.

• Претензия на эмоциях. Оценки, восклицательные знаки и обвинения не добавляют веса, но охотно цитируются в отзыве на иск.
• Обоснование только офертой. Ссылаться на пункт договора, который написала площадка, — играть на её поле. Начинайте с кодекса.
• Сумма «по цене продажи». Цена на витрине со скидками — не ваш ущерб: до вас эта сумма никогда не доходила. Считайте от документально подтверждённой закупочной стоимости и понесённых расходов. Наценку — то есть упущенную выгоду — обе площадки в своих договорах из возмещения прямо исключили, и требование, построенное на рознице, даёт им лёгкий отказ. Разбор — расчёт убытков селлера.
• Нет расчёта. Итоговая сумма без разбивки почти гарантирует ответ «требование не обосновано».
• Несколько разных претензий в одном письме. Утрату, удержания и невыплату лучше разводить по разным документам: у них разные основания и разные доказательства.
• Подписал сотрудник без доверенности. Формальный повод не рассматривать документ.