Возвраты на Ozon: как устроены и чем отличаются от Wildberries

Как и на любом маркетплейсе, под «возвратом» скрываются разные события. На Ozon практически значимы пять:

• Отмена до отгрузки — заказ аннулирован до того, как отправление собрано. Продажи нет, логистики тоже
• Невыкуп — покупатель не забрал отправление в пункте выдачи или у курьера
• Возврат после получения — товар получен и возвращён в отведённый срок
• Претензия по качеству — возврат с указанием дефекта, пересорта, некомплекта
• Невостребованное отправление — товар не забрали и он не вернулся в оборот сам собой: требует решения продавца

Первые два события бьют по логистике, третье и четвёртое — ещё и по выручке, пятое — по складу и хранению. Логика та же, что на Wildberries, но маршруты и отчётность отличаются, о чём ниже.

Главное отличие Ozon от WB в теме возвратов — маршрут обратного пути зависит от схемы работы. Это меняет и сроки, и то, что вы вообще увидите:

Практический вывод: сравнивать «стоимость возврата на Ozon» в отрыве от схемы бессмысленно — это разные процессы с разной структурой затрат. Как устроены схемы целиком, разбирали в статье FBO, FBS и realFBS.

Разделы кабинета Ozon меняются, но данные о возвратах живут на трёх уровнях, как и у конкурента:

• Отправления и заказы — статусы конкретных отправлений: отменено, не выкуплено, возвращается, возвращено. Оперативный уровень
• Возвраты и заявки — работа с конкретными случаями и претензиями покупателей, включая невостребованные отправления
• Финансовые данные — начисления и удержания по операциям, где возврат виден уже в деньгах

На Wildberries продавец привык к недельному отчёту реализации: возврат там — строка в документе. На Ozon картина другая: финансовая сторона собирается из операций по отправлениям и услугам, и один возврат порождает несколько записей.

• Откат начисления за продажу — то, что было начислено при выкупе, снимается
• Операции обратной логистики — стоимость возврата отправления, отдельной строкой
• Услуги, связанные с обработкой — в зависимости от схемы и типа случая
• Хранение — если вернувшийся товар остался на складе площадки

Из-за этой раздробленности «цена возврата» на Ozon редко видна одним числом — её приходится собирать по операциям конкретного отправления. Это же делает опасным подсчёт прибыли по цене заказа: реальная выплата по позиции сильно отличается от той цены, которую видел покупатель. Логику расчёта разбирали в статье сколько чистыми с продажи применительно к WB — на Ozon принцип тот же, состав удержаний другой.

Сводка отличий, которые чаще всего удивляют продавцов при выходе на вторую площадку:

Ещё одно отличие, не связанное напрямую с возвратами, но влияющее на решения: структура комиссий и тарифов на площадках разная, поэтому один и тот же товар с одинаковым процентом выкупа может быть выгоден на одной площадке и убыточен на другой. Сравнение — в статье Wildberries или Ozon.

Возвратный товар на Ozon требует более активной позиции продавца, чем многие ожидают: невостребованные отправления не растворяются сами, а ждут решения и тем временем занимают место.

1. Разобрать состояние — что годно к продаже, что требует переупаковки, что дефектно
2. Вернуть годное в оборот — быстро, пока не начало копиться хранение
3. Решить по дефектному — восстановление, продажа со скидкой, вывоз или утилизация
4. Сделать вывод по артикулу — если возвраты по нему системные, вопрос уже не к стоку, а к карточке или закупке

Экономика этой развилки — в статье утилизация и невыкупы, а как не доводить сезонный сток до этой стадии — в материале как не зависнуть с остатками после сезона.

Практический минимум, который стоит держать по каждому артикулу на Ozon:

• Процент выкупа — доля заказов, дошедших до продажи
• Откат выручки за период — сколько продаж развернулось обратно
• Стоимость обратной логистики по операциям, а не по ощущениям
• Остаток возвратного стока и его возраст

Ручная сборка этих цифр из выгрузок занимает вечер и устаревает к утру. Я Селлер подключается к Ozon по официальному API с доступом только на чтение и считает прибыль каждого заказа с учётом комиссий, логистики и удержаний, а также сводит все магазины WB и Ozon в один кабинет. Посмотреть без регистрации можно в демо — /demo-login.